Title (Arabic) العنوان باللغة العربية
المتطلبات الانفعالية وجودة الخدمات لدى العاملين غير التدريسيين في الجامعات الحكومية بولايتَي لاغوس وأوغون، نيجيريا
Abstract
The non-teaching staff in universities are crucial to the success of the day-to-day administrative functioning of the institution, and provision of worthwhile experience for students. In spite of their indispensability, these categories of staff members are often confronted with considerable emotional demands in their routine interactions, which can have implications on the quality of services provided. This study, therefore, investigated the emotional demands and quality of service of non-teaching staff in public universities in Lagos and Ogun States, Nigeria. In line with the objectives of the study, three research questions were raised and answered. The study adopted descriptive correlational research design. The population comprised 10,202 non-teaching staff in all the seven public universities in the two States. The sample size comprised 1020 (representing 10% of the total population) non-teaching staff selected from four public-owned universities from the two States using the Stratified Random Sampling Technique. Data for the study were gathered using a structured, validated and reliable (r = .75) questionnaire titled “Emotional Demands and Service Quality Questionnaire” (EDSQQ) patterned along the modified Rensis Likert four-point rating scales. Data collected were analysed using frequency counts, mean and Standard Deviation to answer research questions one and two and Multiple Regression Analysis to answer research question three. Findings showed a moderate level of emotional labour and emotional involvement among non-teaching staff in the universities and that both emotional labour and emotional involvement significantly predicted service quality among the staff, with emotional labour showing a slightly stronger contribution. It was recommended, inter alia, that efforts should be geared towards strengthening employees’ emotional involvement through empowerment and collaborative decision making, and at the same time, embracing emotional labour through appropriate job schedule and access to emotional guidance services.
Keywords: Emotional Demands, Emotional Labour, Emotional Involvement, Service Quality, Non-Teaching Staff, Public Universities.
Arabic Abstract الملخص باللغة العربية
يؤدي العاملون غير التدريسيين في الجامعات دورًا محوريًا في ضمان سير العمليات الإدارية اليومية للمؤسسات الجامعية بكفاءة، وتوفير تجربة جامعية ذات قيمة للطلبة. وعلى الرغم من أهمية الدور الذي يؤديه هؤلاء العاملون، فإنهم غالبًا ما يواجهون متطلبات انفعالية كبيرة خلال تفاعلاتهم اليومية، مما قد يؤثر في جودة الخدمات المقدمة. ومن هذا المنطلق، هدفت الدراسة إلى الكشف عن المتطلبات الانفعالية وعلاقتها بجودة الخدمات لدى العاملين غير التدريسيين في الجامعات الحكومية بولايتي لاغوس وأوغون في نيجيريا. ولتحقيق أهداف الدراسة، طُرحت ثلاثة أسئلة بحثية تمت الإجابة عنها. واعتمدت الدراسة المنهج الوصفي الارتباطي، وتكوّن مجتمع الدراسة من (10,202) من العاملون غير التدريسيين في الجامعات الحكومية السبع الواقعة في الولايتين. أما عينة الدراسة، فتكوّنت من (1,020) موظفًا، يمثلون (10%) من إجمالي مجتمع الدراسة، جرى اختيارهم من أربع جامعات حكومية في الولايتين باستخدام أسلوب العينة العشوائية الطبقية.
وجُمعت بيانات الدراسة باستخدام استبانة مقننة، تم التحقق من صدقها وثباتها، وبلغ معامل ثباتها (r = 0.75)، بعنوان «استبانة المتطلبات الانفعالية وجودة الخدمات» (EDSQQ)، وصُممت وفق مقياس ليكرت الرباعي المعدّل. وحُللت البيانات باستخدام التكرارات والمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية للإجابة عن السؤالين البحثيين الأول والثاني، بينما استُخدم تحليل الانحدار المتعدد للإجابة عن السؤال البحثي الثالث.
وأظهرت النتائج أن مستوى كلٍّ من العمل الانفعالي والانخراط الانفعالي لدى العاملون غير التدريسيين في الجامعات كان متوسطًا. كما أظهرت أن العمل الانفعالي والانخراط الانفعالي يُسهمان إسهامًا دالًا إحصائيًا في التنبؤ بجودة الخدمات المقدمة من هؤلاء العاملين، مع تفوق طفيف للعمل الانفعالي من حيث قوة إسهامه في التنبؤ بجودة الخدمات. وأوصت الدراسة، من بين توصيات أخرى، بضرورة تعزيز الانخراط الانفعالي لدى العاملين من خلال التمكين والمشاركة في اتخاذ القرارات، إلى جانب دعم قدرتهم على إدارة المتطلبات المرتبطة بالعمل الانفعالي، من خلال تنظيم المهام الوظيفية بصورة ملائمة، وإتاحة خدمات الإرشاد والدعم الانفعالي.
الكلمات المفتاحية: المتطلبات الانفعالية، العمل الانفعالي، الانخراط الانفعالي، جودة الخدمات، العاملون غير التدريسيين، الجامعات الحكومية.
Author ORCID Identifier
https://orcid.org/0000-0001-7819-4712
Recommended Citation
Akeem, A. A. (2026). Emotional demands and service quality among non-teaching staff in public universities in Lagos and Ogun States, Nigeria. International Journal for Research in Education, 50(3), 325–354. http://doi.org/10.36771/ijre.50.3.26-pp325-354