Date of Award

12-2019

Document Type

Thesis

Degree Name

Master of Public Policy (MPP)

Department

Public Administration

First Advisor

Dr. Samiul Hasan

Second Advisor

Ahmed Mustafa Elhussein Mansour

Third Advisor

Dr. Alaaeldin Aly

Abstract

In this current age of information technology (IT), electronic government (e-government) has transformed the interaction between the government and the citizens. To make this transformation contextually and locally relevant, this research examines the efficiency of e-government in Abu Dhabi by undertaking a case study of the efficiency of the electronic contact channels at the Abu Dhabi Government Contact Center (ADGCC). It, also, identifies the challenges faced by the ADGCC and provides recommendations to overcome the challenges accordingly. The study model for this research is developed by reviewing the key concepts related to the implementation of the e-government. The primary research is conducted by surveying the opinions of fifty-eight ADGCC agents. Through survey results, the efficiency and effectiveness of the e-channels are assessed. Study findings demonstrate that all e channels are performing efficiently, indicating contact time efficiency, response time efficiency, and comparative response time efficiency, especially in comparison to the phone efficiency. Email is found to have the highest outcome efficiency as compared to other channels observed in the analysis. In terms of effectiveness, it was observed that the two mediums, ‘City Guard’ and email, are those that achieve the highest customer satisfaction. The gaps identified by this study through applying its model are ‘employee training’ (under the organizational theme), ‘system integration’ (under technological theme), and ‘citizen awareness’ and ‘citizen training’ (both under the social theme). Finally, recommendations are added in relation to these gaps, as well as for achieving higher efficiency and effectiveness in the e-channels that may improve ‘smart e-government’ in Abu Dhabi.

Comments

في هذا العصر الحالي من تكنولوجيا المعلومات (IT), تحولت الحكومة الإلكترونية (الحكومة الإلكترونية ) لتصبح وسيلة تفاعل بين الحكومة والمواطنين. لجعل هذا التحول وثيق ذو صلة بالسياق المحلي ، يبحث هذا البحث في كفاءة الحكومة الإلكترونية في أبوظبي من خلال إجراء دراسة حالة لكفاءة قنوا ت الاتصال الإلكترونية في مركز اتصال حكومة أبوظبي ADGCC . كما أنه يحدد التحديات التي يواجهها مركز اتصال حكومة أبوظبي ويقدم توصيات للتغلب على التحديات وفقًا لذلك. تم تطوير نموذج الدراسة لهذا البحث من خلال مراجعة المفاهيم الأساسية المتعلقة بتنفيذ الحكومة الإلكترونية. يتم إجراء البحث الأولي من خلال مسح آراء ثمانية وخمسين من موظفيين مركز اتصال حكومة أبوظبي . من خلال نتائج المسح ، يتم تقييم كفاءة وفعالية القنوات الإلكترونية. تظهر نتائج الدراسة أن جميع القنوات الإلكترونية تعمل بكفاءة ، مما يشير إلى المقارنة بين كفاءة وقت الاتصال وكفاءة وق ت الاستجابة ، خاصة بالمقارنة مع كفاءة الهاتف. تم العثور على أن قناة البريد الإلكتروني الأعلى كفاءة في نتائج المقارنة بالقنوات الأخرى التي لوحظت في التحليل. من حيث الفعالية ، لوحظ أن الوسيطين ، تطبيق حارس المدينة والبريد الإلكتروني ، هما الوسيطان اللذان يحققان أعلى رضا للعملاء. أن الثغرات التي حددتها هذه الدراسة من خلال تطبيق نموذجها هي "تدريب الموظفين" (تحت الموضوع التنظيمي) ، "تكاملالنظام" (تحت الموضوع التكنولوجي) و "وعي المواطن" و "تدريب المواطنين" (كلاهما تحت الموضوع الاجتماعي). وأخيرًا ، تمت إضافة التوصيات فيما يتعلق بهذه الثغرات ، وكذلك لتحقيق كفاءة وفعالية أعلى في القنوات الإلكترونية التي قد تحسن "الحكومة الإلكترونية الذكية" في أبوظبي

Download
COinS