Date of Award

11-2023

Document Type

Thesis

Degree Name

Master of Science in Information Technology Management

Department

Information Systems and Security

First Advisor

Fady Alnajjar

Abstract

Chatbots, also called digital systems that require a natural language-based interface for user interaction, are increasingly being integrated into our daily lives. These chatbots respond intelligently to voice and text and function as sophisticated entities. Its functioning includes the recognition of multiple human languages through the application of Natural Language Processing (NLP) techniques. These chatbots find applications in various areas such as e-commerce services, medical assistance, recommendation systems, and educational purposes. This reflects the versatility and widespread adoption of this technology. AI chatbots play a crucial role in improving IT support in IT Service Management (ITSM) for better business continuity. By automating routine tasks, these chatbots significantly help streamline operations, improve overall service delivery, and ensure efficient and effective support to users. This integration of AI into ITSM not only increases the speed of problem resolution, but also contributes to a more seamless and responsive IT environment, ultimately promoting smoother business operations. Research on the digitization of manual processes is critical to gain insights into their impact, identify opportunities and challenges, guide policies and decisions, promote innovation, and improve education and training. In this context, the integration of chatbots is proving to be an important component in the digitalization of processes, offering companies and organizations numerous advantages. In this research, I introduced a model designed to refine chatbot responses to user questions, making it an invaluable asset for study. The model performed admirably, achieving an accuracy rate of 90%. Moreover, I conducted a survey involving IT officers from the same organization to assess the effectiveness of the chatbot system more accurately and identify areas for refinement. Based on the outcomes of both the model and the survey evaluation, the proposed model shows promise in digitizing service management, thereby enhancing business resilience.

Arabic Abstract


نظام (chatbots) جديد لرقمنة إدارة الخدمات لتحسين استمرارية الأعمال

يتم دمج chatbots، والتي تسمى أيضاً الأنظمة الرقمية التي تتطلب واجهة قائمة على اللغة الطبيعية لتفاعل المستخدم، بشكل متزايد في حياتنا اليومية. تستجيب روبوتات الدردشة هذه بذكاء للصوت والنص وتعمل ككيانات متطورة. يتضمن عملها التعرف على اللغات البشرية المتعددة من خلال تطبيق تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP). تجد روبوتات الدردشة هذه تطبيقاً في مجالات مختلفة مثل خدمات التجارة الإلكترونية والمساعدة الطبية وأنظمة التوصية والأغراض التعليمية. وهذا يعكس تنوع هذه التكنولوجيا واعتمادها على نطاق واسع. تلعب روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي دوراً حاسماً في تحسين دعم تكنولوجيا المعلومات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لتحسين استمرارية الأعمال. من خلال أتمتة المهام الروتينية، تساعد روبوتات الدردشة هذه بشكل كبير في تبسيط العمليات وتحسين تقديم الخدمات بشكل عام وضمان الدعم الفعال للمستخدمين. لا يؤدي دمج الذكاء الاصطناعي في خدمات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى زيادة سرعة حل المشكلات فحسب، بل يساهم أيضاً في توفير بيئة تكنولوجيا معلومات أكثر سلاسة واستجابة، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز العمليات التجارية الأكثر سلاسة. يعد البحث حول رقمنة العمليات اليدوية أمراً بالغ الأهمية للحصول على رؤى حول تأثيرها، وتحديد الفرص والتحديات، وتوجيه السياسات والقرارات، وتشجيع الابتكار، وتحسين التعليم، والتدريب. وفي هذا السياق، أثبت تكامل روبوتات الدردشة أنه عنصر مهم في رقمنة العمليات، مما يوفر للشركات والمؤسسات العديد من المزايا. في هذا البحث، قدمت نموذجاً مصمماً لتحسين استجابات chatbot لأسئلة المستخدم، مما يجعله رصيداً لا يقدر بثمن للدراسة. كان أداء النموذج رائعاً، حيث حقق معدل دقة يصل إلى 90%. علاوة على ذلك، قمت بإجراء دراسة استقصائية شملت مسؤولي تكنولوجيا المعلومات من نفس المؤسسة لتقييم فعالية نظام chatbot بشكل أكثر دقة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. واستناداً إلى نتائج كل من النموذج وتقييم المسح، يظهر النموذج المقترح واعداً في رقمنة إدارة الخدمات، وبالتالي تعزيز مرونة الأعمال.

Download
COinS