Date of Award

6-2023

Document Type

Thesis

Degree Name

Master of Science in Information Technology Management

Department

Information Systems and Security

First Advisor

Dr. Farag Sallabi

Abstract

The new generation is rapidly adapting to the digital era, where government and private services are being transformed into electronic services, commonly known as Eservices. Cities are leveraging digitalization to streamline their business processes and business services. This digitalization has improved service delivery time and quality for individuals. With digitalization, business processes align with technology, enhancing performance and customer satisfaction. However, there are challenges associated with digitalization, particularly people working in various municipality departments who find it challenging to adapt to digitization. Employees may take time to adjust to the new techniques and technologies, which may hamper the actions of the municipality departments. Therefore, the main objective of this research proposal is to investigate the benefits of digital transformation in different departments of local municipalities. In this research, we will use qualitative and quantitative methods for data collection through surveys. The study will be conducted in the Transport Department of Abu Dhabi Municipality, targeting the employees and customers in the Abu Dhabi and Al Ain centers. The results indicate that around 86% of the respondents believe that service delivery has improved due to digital transformation, with 96% of the participants considering digital transformation essential. Customer satisfaction is closely linked to the development of online service, and a considerable percentage of respondents confirm that service delivery time and efficiency have significantly improved due to digital transformation. Finally, a reference framework for digital transformation will be presented, and discuss the result outcomes based on this reference framework.

Arabic Abstract

يتكيف الجيل الجديد بسرعة مع العصر الرقمي حيث يتم تحويل الخدمات الحكومية والخاصة إلى خدمات إلكترونية والمعروفة باسم الخدمات الإلكترونية وتستفيد المدن من الرقمنة لمواءمة عملياتها التجارية وخدمات الأعمال. وقد أدت هذه الرقمنة إلى تحسين وقت تقديم الخدمات وجودتها للأفراد لذلك مع الرقمنة تتوافق العمليات التجارية مع التكنولوجيا مما يعزز الأداء ورضا العملاء. ومع ذلك هناك تحديات مرتبطة بالرقمنة لا سيما الأشخاص الذين يعملون في مختلف إدارات البلدية الذين يجدون صعوبة في التكيف مع الرقمنة و قد يستغرق الموظفون وقتا للتكيف مع التقنيات الجديدة مما قد يعيق إجراءات إدارات البلدية لذلك يتمثل الهدف الرئيسي من هذا البحث هو فهم فوائد التحول الرقمي في للإدارات المختلفة للبلديات المحلية وسنستخدم الأساليب النوعية والكمية لجمع البيانات من خلال الدراسات التحليلية وسنقوم بتطبيق الدراسة في دائرة النقل ببلدية أبوظبي وسيستهدف دراسة التحليل موظفي مركز أبوظبي والعين وايضا سيتم إجراء مقابلات لجمع البيانات النوعية. بحيث أن نتائج الدراسة 86% من المشاركين الذين ذكروا أن تقديم الخدمات يتحسن بسبب التحول الرقمي، وذكر حوالي 96% من المشاركين أن التحول الرقمي ضروري ويرتبط رضا العملاء ارتباطا وثيقا بتطوير الخدمات عبر الإنترنت، وتؤكد نسبة كبيرة من المشاركين أن وقت تقديم الخدمة وكفاءتها قد تحسنت بشكل كبير بسبب التحول الرقمي وأخيرا، سيتم تقديم اطار التحول الرقمي ومناقشة المقترحات بناءً عليه.

Download
COinS