Date of Award

4-2020

Document Type

Dissertation

Degree Name

Doctor of Business Administration (DBA)

Department

Business Administration

First Advisor

Riyad Aly Mohammed Eid

Second Advisor

Khalid Aljefferi

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) is a complex and revolutionary strategic management concept that aims at integrating organisational functions to present consumers with a single face of the organization. To this end, the presentation of this face of the company must be agreed upon by the multi-functional teams in the organization, especially regarding what the face of the organization is and/or how it should be presented. A number of critical success factors must apply if the implementation of CRM is to succeed. This study investigated the possibility of integrating the critical success factors (CSF) of customer relationship management (CRM), customer satisfaction and customer retention in the oil and gas sector in the United Arab Emirates. It was proposed to culminate in a framework/model for successfully implementing CRM and/or to provide an integrative perspective on the critical success factors of doing so in an international customer context in the UAE oil and gas industry. The present empirical study of this industry would help fill the current gap in explorations of the role of CRM and its applicability to both the UAE and other fuel exporting countries and could be used by CSF/enablers for successful CRM Implementation. CRM has proved useful in several industries, including banking, hospitality, healthcare and retailing. The research hypothesized that CRM, by virtue of aiming to develop and consolidate the vendor-to-customer relationship, could also be successfully implemented in the oil and gas sector to ensure sustainability, competitive advantage and higher levels of customer retention and satisfaction. The research and its hypotheses used data from on UAE’s leading oil and gas entity – Abu Dhabi National Oil Company (ADNOC), which often deals in local and international business-to-business transactions.

Critical path analysis and confirmatory factor analysis were used to conduct the study. The critical path analysis revealed that, of all the dependent variables, human factors were essential to the successful implementation of CRM and critical for determining the quality of transactions and relations. This justifies the contention of previous scholars that CRM promotes the usefulness of technology and human resources in the study of consumer behaviour in delivering more value to consumers if their preferences can be identified. Overall, the research found that, although CRM allows consumer behaviour to be studied, its success depends on building relationships with consumers viii

based on identified preferences and unique behaviours. The study is implicatively useful for marketing and management practitioners in the oil and gas industry from fuel exporting countries which deal specifically with B2B international customers and seek to leverage CRM tools and strategies to attain competitive advantage.

Comments

تعتبر إدارة علاقات العملاء (CRM) من المفاهيم الادارية الاستراتيجية الثورية المعقدة، التي تهدف إلى دمج الوظائف التنظيمية من أجل تقديم وجه تنظيمي موحد يعبر عن الشركة للمستهلك. ولذا فإن على ج ميع الفرق التشغيلية المختلفة في الشركة أن تتفق على إظهار واجه ة موحدة للشركة أو الاتفاق على الكيفية التي يجب أن تظهر بها من قِبل الفرق المختلفة الوظائف في المنظمة، حيث أن هناك عوامل نجاح حاسمة يجب أن يتم تطبيقها للوصول إلى إدارة ناجحة لعلاقات العملاء. تهدف هذه ال دراسة إلى التحقق من إمكانية دمج عوامل النجاح الحاسمة في إدارة علاقات العملاء (CRM) ، ورضا العملاء، والاحتفاظ بالعملاء في قطاع النفط والغاز في دولة الامارات العربية المتحدة ( شركة أدنوك ) . كما أن هذه الدراسة تهدف إلى أن يتم تتويجها في إطار أو نموذج للتطبيقالناجح لإدارة علاقات العملاء (CRM) و/أو لأجل طرح مفهوم متكامل لعوامل النجاح الحاسمة (CSF) في سياق العميل الدولي الذي يتعامل مع صناعة النفط والغاز الإماراتية . كما أن هذه الدراسة التجريبية تهدف إلى المساعدة بم لئ الفراغ في استكشاف دور (إدارة علاقات العملاء- CRM ) وقابليتها للتطبيق من قبل دولة الامارات وغيرها من الدول المصدرة للنفط، مع إمكانية الأخذ بها كعامل مساعد في إنجاح التطبيق المتميز والناجح (لإدارة علاقات العملاء (CRM لقد أثبتت إدارة علاقات العملاءCRM ) ) أنها نافعة في العديد من القطاعات بما في ذلك الخدمات المصرفية والضيافة والرعاية الصحية وتجارة التجزئة.

افتر أنها نافعة في العديد من القطاعات بما في ذلك الخدمات المصرفية والضيافة والرعاية الصحية وتجارة التجزئة. افتر ض البحث بأن إدارة علاقات العملاء ( CRM ( ) ، بحكم أنها تهدف إلى تطوير و ودعم علاقة البائع مع المشتري، تستطيع كذلك بأن تطبق بنجاح في قطاع النفط والغاز لضمان الاستدامة والميزة التنافسية بأعلى مستوياتها وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم بهدف تطوير وتوطيد علاقة البائع مع العميل. لذا فقد استخدم البحث وافتراضاته بيانات من - شركة بترول أبوظبي الوطنية (أدنوك) والتي تعد شركة نفط وغاز وطنية رائدة في دولة الإمارات العربية المتحدة تتخطى بتعاملاتها التجاري ة على المستويين المحلي و الدولي. تم تحليل البيانات الاحصائية باستخدام طريقة تحليل المسار الحرج ( Critical path analysis) والتحليل العاملي التوكيدي (Confirmatory factor analysis ) لإجراء الدراسة. لقد كشف تحليل المسار الحرج ( Critical path analysis ) بأنه من بين جميع المتغيرات المعتمدة كانت العوامل البشرية مهمة للتطبيق الناجح لإدارة علاقات العملاء وضرورية لتحديد جودة المعاملات والعلاقات وهذا ما أكده. وان إدارة علاقات العملاء تعزز فائدة التكنولوجيا والموارد البشرية في دراسة سلوك المستهلك في تقديم المزيد من القيمة للمستهلكين إذا أمكن تحديد أولوياتهم. بشكل عام ، وجد البحث أنه على الرغم من أن إدارة علاقات العملاء ( (CRM تسمح بدراسة سلوك المستهلك فإن نجاحها يعتمد على قوة بناء العلاقات مع المستهلكين بنا ء على اولوياتهم المحددة والسلوكيات الفريدة. تعتبر هذه الدراسة مفيدة للعاملين في مجال التسويق و الإدارة في قطاع النفط والغاز من البلدان المصدرة للنفطوالوقو د والتي تتعامل بشكل خاص في التبادل التجاري ( B2B ) مع العملا ء التجاريين الدوليين وتسعى إلى الاستفادة من أدوات واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء لتحقيق ميزة تنافسية

Download

Included in

Business Commons

Share

COinS