Date of Award

3-2019

Document Type

Dissertation

Degree Name

Doctor of Business Administration (DBA)

Department

Business Administration

First Advisor

Mumin Dayan

Second Advisor

Riyad Eid

Abstract

The need to establish factors that influence the occurrence of a reduced rate of patient satisfaction and loyalty has attracted the attention of many healthcare and marketing scholars in recent years. Most of the hospitals managed by Abu Dhabi Health Services Company (SEHA) in Abu Dhabi have registered a decrease in the number of patients holding Thiqa insurance cards seeking outpatient care services, despite the fact that the Thiqa insurance plan is considered the preeminent insurance plan in the Emirate of Abu Dhabi for nationals of the United Arab Emirates. Therefore, this study is dedicated to evaluating issues that have inhibited the growth of satisfaction and loyalty among Thiqa patients and identifying factors that could enhance the retention of current customers. Correcting these factors would not only help hospital managements to enhance the excellence of care services they deliver to patients, but also provide financial benefits to these care facilities.

The data in this study was collected via the use of structured questionnaires from 413 participants. The demographic characteristics of the respondents – such as marital status, age, gender, occupation, educational level, and frequency of visits – were taken into account as control variables during the data analysis process. The reliability of the questions to be included in the questionnaires was determined through the application of Cronbach’s alpha coefficient and confirmatory factor analysis testing. Additionally, the SmartPLS 3.0 technique was applied to enhance the examination of data collected from participants, because it can provide graphical presentations of data through the application of strategies such as partial least squares-prediction-oriented segmentation, importance-performance map analysis (IPMA), and complex bootstrapping routines. The results of this research can be used to confirm the existence of a positive relationship between patient satisfaction and loyalty. To that end, facilitating the development of patient satisfaction will eventually lead to the promotion of patient loyalty.

The results show that Thiqa patients are considered satisfied and loyal; however, they did not indicate that they were “very” satisfied (which equates to a score of five for all constructs) except for with regard to the cleanliness of the waiting areas. This indicates a potential risk that patients will be lost to competitors. The highest construct that scored high in satisfaction was tangibility, followed by patient-physician relationship, while satisfaction with the waiting time which is the time that patient entered the waiting area until leaving the hospital was last, with moderate satisfaction.

The results revealed that most of the patients from Abu Dhabi are employed and married, and hence SEHA hospitals should consider these groups as the main consumers of their care services. Regarding the frequency of visits, 42.4% of the patients had visited SEHA hospitals more than five times, while only 10.7% had visited the hospitals once. The IPMA for patient satisfaction and loyalty indicated

that the patient-physician relationship recorded the highest performance score, while the service quality, followed by hospital image, produced the highest score for importance. Thus, increasing the satisfaction rate of married patients will enable these hospitals to strengthen their image, and hence contribute to increasing patient loyalty. This study determined through hypothesis testing that service quality, word of mouth, and patient-physician relationship have a positive impact on patient satisfaction and an indirect effect on patient loyalty. In addition, hospital image has a positive direct impact on both patient satisfaction and loyalty and the partial mediation effect on loyalty. The results also showed that waiting time satisfaction had no impact on patient satisfaction and had no moderation effect on the relationship between patient satisfaction and patient loyalty.

On the other hand, switching costs had a positive effect on patient loyalty but had no moderation effect on the relationship between patient satisfaction and patient loyalty. Another finding of this research is that there was a direct positive impact of patient satisfaction on patient loyalty. Recommendations to SEHA management for improving the results were discussed in depth. Although the objectives of the research were met, several limitations remain; these were elaborated upon and provided recommendations for further research.

Comments

استدعت الحاجة إلى تحديد العوامل التي تؤثر على حدوث انخفاض في معدل رضا المريض وولائه و أستقطب انتباه العديد من الباثين في مجال الرعاية الصحية والتسويق في السنوات الأخيرة. سجلت معظم المستشفيات التي تديرها شركة أبوظبي للخدمات الصحية )صحة( في أبوظبي انخفاضًا في عدد المرضى الذين يحملون بطاقة تأمين ثقة للحصول على خدمات رعاية المرضى في العيادات الخارجية، على الرغم من أن خطة تأمين ثقة تعتبر خطة التأمين البارزة في إمارة أبوظبي لمواطني دولة الإمارات العربية المتحدة. لذلك، تتركز هذه الدراسة لتقييم العوامل التي حالت دون نمو الرضا والولاء بين المرضى حاملي التأمين الصحي )ثقة( وتحديد العوامل التي يمكن أن تعزز بقاء العملاء الحاليين.

إن تصحيح هذه العوامل لا يساعد فحسب إدارات المستشفيات على تعزيز التميز في خدمات الرعاية التي تقدم للمرضى، ولكن يساعد على توفير المزايا المالية لهذه المنشئات أيضًا. وتم جمع البيانات في هذه الدراسة من خلال استخدام استبيانات منظمة من 413 مشارك، تمت مراعاة الخصائص الديموغرافية للمشاركين - مثل الحالة الاجتماعية والعمر والجنس والمهنة والمستوى التعليمي و عدد الزيارات – كعوامل تحكّم أثناء عملية تحليل البيانات. وتم تحديد مدى موثوقية الأسئلة التي يتضمنها الاستبيان من خلال تطبيق اختبار ألفا لمعامل كرونباخ التحليل العاملي التوكيدي للاستبيان، بالإضافة إلى ذلك، تم تطبيق تقنية SmartPLS 3.0 لتعزيز فحص البيانات التي تم جمعها من المشاركين، لأنها يمكن أن توفر عروض رسومية للبيانات من خلال تطبيقات استراتيجية الغرض مثل المربعات الاقل جزئية ،(Patrial least squares) التوقعات، تجزئة المنحنى ،(oriented segmentation) وتحليل خريطة أهمية الأداء importance performance map analysis (IPMA) و إجراءات المتهيد المعقدة routines complex bootstrapping يمكن استخدام نتائج هذا البحث لتأكيد وجود صلة إيجابية بين رضا المريض و ولاءه. تحقيقًا لهذه الغاية، سيؤدي التنسيق لتطوير رضا المريض في النهاية إلى تعزيز ولاء المريض.

أظهرت النتائج أن مرضى ثقة يعتبرون راضين ومخلصين؛ ومع ذلك، لم يشيروا إلى أنهم "راضون للغاية" )أي ما يعادل درجة خمسة لجميع العوامل( باستثناء فيما يتعلق بنظافة مناطق الانتظار. و هذا يشير إلى وجود مخاطر محتملة بشأن فقدان المرضى لمراكز صحية أخرى. حيث كانت أعلى بنية سجلت أعلى مستوى من الرضا هي الأشياء الملموسة، تليها العلاقة بين المريض والطبيب، في حين كان الرضا عن وقت الانتظار وهو الوقت الذي دخل فيه المريض إلى منطقة الانتظار و حتى مغادرة المستشفى الأقل في مستوى الرضا، برضا متوسط.

كشفت النتائج أن معظم المرضى من إمارة أبوظبي و هم موظفون و متزوجون، وبالتالي يجب على مستشفيات صحة أن تعتبر هذه المجموعات المستهلك الرئيسي لخدمات الرعاية الخاصة بهم. فيما يتعلق بتكرار الزيارات، زار %. 42.4 من المرضى مستشفيات صحة أكثر من خمس مرات، بينما زار % 10.7 المستشفيات مرة واحدة .أشارت IPMA لرضا المريض وولائه إلى أن العلاقة بين المريض والطبيب سجلت أعلى درجات الأداء، في حين أن جودة الخدمة، تليها نظرة المجتمع للمستشفى، حققت أعلى درجة من الأهمية. وبالتالي، فإن زيادة معدل رضا المرضى المتزوجين ستمكن هذه المستشفيات من تعزيز صورتهم، وبالتالي المساهمة في زيادة ولاء المريض.

حددت هذه الدراسة من خلال اختبار الفرضيات أن جودة الخدمة وكلمة الفم والعلاقة بين المريض والطبيب لها تأثير إيجابي على رضا المريض وتأثير غير مباشر على ولاء المريض. بالإضافة إلى ذلك، فإن نظرة المجتمع للمستشفى لها تأثير مباشر إيجابي على كل من رضا المريض وولائه وهذا يعتبر تأثير جزئي على عامل الولاء. أظهرت النتائج أيضًا أن رضا وقت الانتظار لم يكن له أي تأثير على رضا المريض وليس له أي تأثير على العلاقة بين رضا المريض وولاء المريض.

من ناحية أخرى، كان لتكلفة تبديل المستشفى بآخر تأثير إيجابي على ولاء المريض ولكن لم يكن له أي تأثير على العلاقة بين رضا المريض وولاء المريض. استنتاج آخر من هذا البحث هو أنه كان هناك تأثير إيجابي مباشر لرضا المريض على ولاء المريض. نوقشت التوصيات المقدمة لإدارة صحة لتحسين النتائج. على الرغم من تحقيق أهداف البحث، لا تزال هناك قيود عديدة ؛ تم تفصيلها و تقديم توصيات لمزيد من البحوث في المستقبل.

Included in

Business Commons

Share

COinS