Date of Award

3-2023

Document Type

Thesis

Degree Name

Master of Governance and Public Policy

Department

Government and Society

First Advisor

الدكتور عبدالفتاح ياغي

Abstract

To maintain the efficiency of government services in the Emirate of Abu Dhabi, the government agencies are interested in measuring public satisfaction with various aspects of their performance, such as the level of responsiveness to the needs of the public, the quality of services provided, and the behavior of employees during their daily work. To maintain customer public service standards and to achieve high levels of customer satisfaction in various government departments, these institutions have developed practical public service quality criteria to achieve the Abu Dhabi government's key performance indicators. However, many relevant studies do not reflect the actual performance and responses of the customer service sections at various government departments to fill the needs of their clients. In both cases, the Abu Dhabi government cannot rely strongly on the random non-scientific surveys conducted by institutions on their target customers. Rather, it needs solid scientific studies that can provide an objective scientific diagnosis of the reality of the degree of response of service institutions, which is an important measure standard of quality service. The lack of scientific studies on different aspects of the response leads to the inability to sustain their excellence in performance and may weaken customer trust in their relationships with the public. So, it is important to understand the needs and interrelationship behavior of the clients. This public-centered study aimed to measure the satisfaction of a segment of clients with provided public services linked to government principles, e.g., transparency, accountability, responsibility, equality, awareness-raising, and ease of service provision. It also presents governance in Abu Dhabi concerning customer service and satisfaction in the private and public sectors and the important actions taken to implement it. The responses of survey participants helped to suggest thoughtful recommendations for government customer service staff.

Arabic Abstract

من أجل الحفاظ على كفاءة الخدمات الحكومية في إمارة أبوظبي، تهتم الجهات الحكومية بقياس رضا المتعاملين عن مختلف جوانب أدائهم، مثل مستوى الاستجابة لاحتياجات المتعاملين وجودة الخدمات المقدمة وسلوك الموظفين أثناء عملهم اليومي. للحفاظ على معايير الخدمة العامة للمتعاملين وتحقيق مستويات عالية من رضا المتعاملين في مختلف الإدارات الحكومية، وضعت هذه المؤسسات معايير عملية لجودة الخدمة العامة لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لحكومة أبوظبي. ومع ذلك، فإن العديد من الدراسات ذات الصلة لا تعكس الأداء الفعلي واستجابات أقسام خدمة المتعاملين في مختلف الإدارات الحكومية لتلبية احتياجات عملائها. في كلتا الحالتين، لا يمكن لحكومة أبو ظبي الاعتماد بشدة على الاستطلاعات العشوائية غير العلمية التي أجرتها المؤسسات على عملائها المستهدفين، بل يحتاج إلى دراسات علمية متينة يمكن أن توفر تشخيصاً علمياً موضوعياً لواقع درجة استجابة المؤسسات الخدمية، وهو مقياس هام لمعايير جودة الخدمة. يؤدي الافتقار إلى الدراسات العلمية حول الجوانب المختلفة لمعايير الاستجابة إلى عدم القدرة على الحفاظ على تميزهم في الأداء وقد يضعف ثقة المتعاملين في علاقاتهم مع المتعاملين، حيث من المهم فهم الاحتياجات الإجمالية للمتعاملين وسلوكيات العلاقة المتبادلة. أجريت هذه الدراسة التي تركز على آراء المتعاملين وقياس مدى رضا شريحة من المتعاملين عن الخدمات العامة المقدمة، وفقا لعدة جوانب مرتبطة بالمبادئ الحكومية، مثل الشفافية والمساءلة والمسؤولية والمساواة وإذكاء الوعي وسهولة تقديم الخدمات. كما تعرض الدراسة الحوكمة في إمارة أبو ظبي فيما يتعلق بخدمة المتعاملين ورضاهم في القطاعين الخاص والعام وأهم الإجراءات المتخذة لتنفيذها، واستعراض ردود المشاركين في الاستطلاع على تقديم توصيات مدروسة موجهة الى موظفي خدمة المتعاملين في مختلف الدوائر الحكومية.

Download
COinS