Date of Award
11-2018
Document Type
Thesis
Degree Name
Master of Science (MS)
Department
Political Science
First Advisor
أ.د أحمد مصطفى الحسين منصور
Second Advisor
د. عبد الفتاح ياغي
Third Advisor
د. عبد الرحمن أحمد عبد الرحمن
Abstract
يعتبر مفهوم الحوكمة أحد أهم الركائز التي تساعد على تقوية ودعم مؤسسات الدولة لما له من قدرة على تطويع جملة من النظم والمعايير التي من شأن ا الارتقاء بالخدمات المقدمة ونيل رضا المستفيدين من تلك الخدمات، لذلك لابد من التحقق من تطبيق نظم الحوكمة الرشيدة داخل جميع مؤسسات الدولة لضمان الجودة.
وتعتبر البنوك أحد أهم القطاعات الحيوية في الدولة، وحتى تحقق نجاح ا فلابد ل ا من أن توجه جزءا كبيرا من اهتمام للحوكمة، وتطبيق معاييرها والعمل بمبادئ ا في الجوانب الشرعية والمالية والإدارية والفنية الم نية بما يستتبع ذلك من نزاهة وشفافية، وما يتولد عن ذلك كله من أنماط رقابية وتدقيق وإفصاح لتستقطب من خلاله ثقة العملاء واطمئنان م.
ومن هنا جاءت هذه الدراسة، للتعرف على اراء المتعاملين مع البنوك العامة بإمارة أبو ظبي حول مدى توفر) تطبيق (عناصر الحوكمة (كالشفافية والمساءلة والمسؤولية والمساواة والتوعية وسهولة وتوفر الخدمات (في البنوك التي يتعاملون مع ا، إلى جانب قياس مدى رضاهم عن الخدمات المصرفية التي تقدم ا هذه البنوك.
وقد تم استخدام المن ج الوصفي التحليلي) أو ما يسمى بالمسح الاجتماعي (الذي يعد أنسب المناهج العليمة لتحقيق أهداف هذه الدراسة، وقد تكونت عينة الدراسة من (200) متعامل ومتعاملة. مع بعض البنوك العامة بأمارة أبو ظبي خلال الفترة 2017-2018
ولتحقيق أهداف الدراسة اعتمدت الباحثة على استبانة محكمة قامت بتصميم ا بنا ء على الأدبيات إلى جانب النظريات والمعايير التي حصرت ا الباحثة بالحوكمة في القطاع العام أو الخاص، وقد تأكدت الباحثة أن الاستبانة صادقة فيما أعدته لقياسه وثابتة بدرجة عالية
وقد أظهرت نتائج الدراسة ما يلي:
- 1 مستوى توفر( تطبيق )عناصر الحوكمة المختلفة بشكل عام في البنوك العامة بإمارة أبو ظبي( من
وجهة نظر المتعاملين مع هذه البنوك ) هو مستوى متوسط.
2 مساوى رضا المتعاملين( العملاء ) بشاكل عام مع البنوك العامة بإمارة أبو ظبي عن الخدمات البنكية المقدمة لهم هو مستوى مرتفع إلى حد ما.
3 يوجد اتجاه عام (اتفاق ) واضح بين المتعاملين مع البنوك العامة بإمارة أبو ظبي ( باختلاف خصائصهم الشخصية ) تجاه مستوى توفر أو تطبيق عناصر الحوكمة المختلفة في هذه البنوك، وتجاه مستوى رضاهم بشكل عام عن الخدمات المقدمة من هذه البنوك، أي أن الصفات الشخصية لم تكن م مه في إيجاد فروق بينهم
4 هناك (3) عناصر رئيسة للحوكمة تؤثر تأثيرا معنويا) ذات دلالة إحصائية (وطرديا على مستوى رضا المتعاملين) العملاء (بشاكل عام، وهي على الترتيب) سهولة وتوفر الخدمات والشفافية والمساءلة
وقد انت ت الدراسة بعدد من التوصيات، نذكر منها:
1 العمل على تفعيل تطبيق( أو توفير )عناصر الحوكمة التي اظهرت نتائج الدراسة أن ا الأقل توفر ا ( تطبيقا ) في البنوك العامة بإمارة أبوظبي، وهي على الترتيب: )تحمل المصارف أي خسائر يتعرض العميل ل ا وذلك في حال التقصير أو الإهمال من طرف المصارف، توضيح أي مخاطرة متعلقة بالمنتج من قبل موظف خدمة العملاء، قيام موظف خدمة العملاء بتوضيح جميع المخاطر المتعلقة بالمنتج، المساواة بين العملاء فيما يتعلق بالعروض والامتيازات، معاملة ذوي الاحتياجات الخاصة بالطريقة نفس ا التي يعامل ب ا بقية العملاء (وهنا يجب التركيز على هذه النقطة بالأخص أناه يتم النظر عليها بمنطق العادل أكثر من كوناه مساواة حيا أن احتجاجات وظروف ذوي الاحتياجات الخاصة تختلف عن وضع الشخص الطبيعي لذلك يستحقون معاملة خاصة ينظر ل ا بمنظور يختلف ولا يصنف تحت عنصر المساواة)، توحيد وقت الإجراءات لجميع المتعاملين)
2 العمل على تطوير عناصر الحوكمة الرئيسة التي اظهرت نتائج الدراسة ان ا تؤثر تأثيرا طرديا ذات دلالة إحصائية وطرديا على مساوى رض المتعاملين( العملاء (مع البنوك العامة بإمارة أبو ظبي، وهذه العناصر هي:) سهولة وتوفر الخدمات والشفافية المساءلة
Recommended Citation
الصيعري, صالحة مبارك, "قياس مدى رضا المتعاملين عن الخدمات المصرفية الشخصية في البنوك العامة في إمارة أبو ظبي: دراسة تحليلية لدور الحكمة في تحقيق الأهداف المنشودة" (2018). Political Science Theses. 4.
https://scholarworks.uaeu.ac.ae/poli_sci_theses/4
Comments
The concept of governance is one of the most important pillars that help to strengthen and support state institutions because it has the ability to adopt a number of systems and standards that will improve the services provided and the satisfaction of the beneficiaries of such services. Therefore, it is necessary to examine the extent to which good governance systems are applied within all state institutions to ensure the quality of their outcomes.
Banks are considered to be one of the most important sectors in the country. To achieve their success, they must direct a large part of their policies and operations to governance, applying their standards and working on their principles in the legal, financial, administrative and technical aspects of the profession, which entails integrity, transparency, and disclosure to maintain customers' confidence and satisfaction.
This study is intended to identify the views of customers with public banks with which they deal in the Emirate of Abu Dhabi on the availability of the elements of governance (such as transparency, accountability, responsibility, equality, awareness, ease and availability of services) and to measure their satisfaction with the banking services provided by these banks.
The study used the descriptive analytical method (or the so-called social survey), which is an appropriate approach to achieve the objectives of this study. The study sample consisted of 200 surveys distributed to customers who deal with public banks in the Emirate of Abu Dhabi during 2017-2018.
In order to achieve the objectives of the study, the researcher relied on a questionnaire that was designed according to the literature review as well as the theories and criteria that the researcher, private and public authorities identified in the public and private sector. The researcher has tested the validity and reliability of the questionnaire.
The results of the study showed that:
• The level of availability of the various elements of governance in public banks in the Emirate of Abu Dhabi (from the point of view of customers with these banks) is average.
• Customer satisfaction in general with public banks in the Emirate of Abu Dhabi for banking services provided to them is fairly high.
• There is a clear general trend among Abu Dhabi public bank customers (depending on their personal characteristics) towards the level of availability or application of the different governance elements in these banks and their overall level of satisfaction with the services provided by these banks.
• There are (3) key elements of governance that have a significant (statistically significant) impact on the level of customer satisfaction in general; namely, ease and availability of services, transparency, accountability.
The study ended with a number of recommendations, including:
It is essential to strengthening the implementation or provision of governance elements in the public banks in Abu Dhabi, especially banks should bear responsibility for some losses of the client in case of default or negligence by the bank, risk of the product provided by the Customer Service Officer and take.
• It is important to develop the main elements of governance as shown in the study, such as accessibility and availability of banking services, transparency, and accountability.